行政書士試験★民法★合格ノート

口コミ伝染病―お客がお客を連れてくる実践プログラム

口コミをシステマチックに構築することができるのだろうか？




第１章　井戸が枯れる前に水を汲め！

井戸に水がなくなったら、井戸を掘るのをやめる。
当然といえば当然だが、むずかしい。
なにがむずかしいのか？


水は枯れているのに、彫り続けてしまうのは、枯れていることに気づかないのだ・・・・
私は、水の出る井戸を掘っているのだろうか？
常に自問自答しなければならない。
水があるのか、ないのか。
水とは売上、ということになるでしょう。
そして、いくら水が豊富にあっても、いずれは枯れる、、、
その見極めも必要。


がんばればがんばるほど、体力を使い果たし、喉が渇く。
だれも、こんなばかげた事をしたくない。


チャンスは一瞬
これを逃すと、次はなかなか訪れない・・・
『会社が取るべき営業戦略は、導入期、成長期、成熟期に応じて違う』


導入期は、ＰＲ、インターネット。
成長期は、紙媒体（チラシ、ネット）の活用で集客できる。
成熟期は、肉体労働になる。飛び込みやテレアポ。


広告をやめることを前提に、経営をする必要がある。
商品には波がある。
集客ツールを正しく使い分けなければならない。




第２章　「口コミ５つの常識」を大研究する

『常識に沿っていると常識的な結果しか出せない』

口コミの脱・常識　その１　顧客満足が得られれば、口コミしてくれる

期待と現実のギャップが人の気持ちを動かす。
期待していないと、ちょっとしたことでも感動してくれる。
期待が高いとクレームになる。


口コミの脱・常識　その２　商品が良ければ、口コミする

いい人は、話題にならない。
「面白い」「凄い」「変な」がキーワード。
劇的な体験や、伝言ゲームをスムーズに行っていくための仕掛けが必要



口コミの脱・常識　その３　悪い口コミほど、早く伝わる

いい口コミが伝わりにくいのと同様、悪い口コミも伝わりにくい。
基本的には、そんなに、私やあなたのことをほかの人は、考えてはいない。



口コミの脱・常識　その４　口コミは、お客がするものである

社員が会社のことを話す。
社員のモチベーションアップには、お客様の声を聞くこと。
間違っても批判を聞くためわざわざアンケートをとる必要はない。
クレームよりも、誉めてもらえることでモチベーションがあがる。



口コミの脱・常識　その５　口コミは、最高の宣伝媒体である

「だれとでも話題にできるか？」「複数人数で利用するか？」がポイント
話題にしたくない業界でも、楽しくすればしゃべりだす。




第３章　お客がしゃべりたくなる会社、無視する会社


しゃべりたくなる感情の引き金　１

　不幸、災難、そしてスキャンダル

事故とか、火事とか、とにかく悲惨なことが起きたとき、それを利用する。
圧倒的に人をひきつけるものだから。
自分で演出するんです。


しゃべりたくなる感情の引き金　２

物語を作る。
物語は人に伝えやすい。


しゃべりたくなる感情の引き金　３

敵を作る。
敵を見出せないのは、会社にミッションがないから。


しゃべりたくなる感情の引き金　４

「この会社は私のことをわかってくれている」と思ってもらう。
表の欲求（建前）と裏の欲求（本音）がある。
バイク雑誌に写っている女の子は、裏の欲求。


裏の欲求を知るために次の質問をする。

『一体、お客は、どんなことに夜も眠れないほど、怒りや不安を感じているのか？』
『一体、お客は、どんなことに抑えきれない喜びを感じているのか？』


しゃべりたくなる感情の引き金　５

お客をヒーローにする。v イベント、プレゼント、ＰＲ、、、ほんのちょっとしたことでも、
お客は、自動的に営業マンのように周りにしゃべるでしょう。


しゃべりたくなる感情の引き金　６

行列を作る
お客がお客を呼ぶ

待っていても行列はできない。
作為的に戦略的に作ってしまおう！


しゃべりたくなる感情の引き金　７

コミュニティを作る。
そのための最低条件。
「お客を絞り込む」こと。

「お客を絞り込む」とは、あなたが付き合いたい客に絞ること。
だれもかれも、お客にしようとすると、だれからも愛されない。

これって恋愛みたいですね、、、
だれでも、恋人にしようとすると、だれからも愛されず、最後は一人きり・・・




第４章　あなたの会社で、口コミをコントロールするには

口コミの伝染プロセスで鍵となる設定条件
１　伝染させる人
２　話題になる商品
３　話される場所
４　話題となるきっかけ
５　伝えられるメッセージ
６　記憶に粘りつくツール



１　伝染させる人

まずは、１５０人をピックアップする。
基準となる優先順位は次の通り。
１過去、お客を紹介してくれた人
２紹介によりお客になった人
３情報発信役となっている人


２　話題になる商品
難しい商品はしゃべってもらえない。


３　話される場所
お客はどこの場所で自分の商品を話題にするか？
これは、なかなかむずかしい、、、、
私の場合は、、、電話、レストラン、居酒屋、会合、などなど、、かな？！


４　話題となるきっかけ

紹介してくれる人は、「どうやって話のきっかけをつかむのか」を知ることは、営業にも使うことができるので、貴重な情報ですね。


５　伝えられるメッセージ

同様に、どんな言葉を使って、説明しているのかも、貴重な情報。


６　記憶に粘りつくツール
説明書や注文書の入った紹介キットのようなものを作ると、紹介しやすい。




第５章　口コミを伝染させ、売上アップも同時に実現する５ステップ・プログラム

ステップ１　お客様の声を集める
ステップ２　ニュースレターを発行する
ステップ３　携帯できる伝染ツールを作る
ステップ４　小冊子を作る
ステップ５　イベントを開催する


ステップ１　お客様の声を集める

最初はなかなか集まらないかもしれない。
たとえ少数でも、続けることで、徐々に積み重なっていく。
とにかくやってみよう。


ステップ２　ニュースレターを発行する

ポイントは、文字どうり、近況（ニュース）を伝える手紙（レター）だということ。
カラーでキレイにする必要はない。
親しみがわくように。

パーソナルな情報を出せば出すほど、相手も身近に感じてしまうもの。

お客様の声を紹介するとともに
・お客の誕生日を祝ってあげる
・新規のお客を、歓迎してあげる
・新規の客を紹介してくれた人に感謝をする


ステップ３　携帯できる伝染ツールを作る

名刺大の紹介カードを配布する。
紹介してくれた人には、お礼を差し上げる。
お礼と同時に、また紹介カードを何枚か渡す。


ステップ４　小冊子を作る

小冊子とはバイブルのようなもの。

自分の会社、商品について、わかりやすく簡潔に書くことは、ほんと大変な作業です。
小冊子とはいえ、ある程度の情報量も必要とされるし、、、
私などは、作ろう作ろうとしながら、完成までにかなりの年月が過ぎてしまった。。。

ただ、大変な作業なだけに、効果は絶大！！

本に書かれている通り、雑誌の切り口を学ぶことで、だんだんと書けるようになりましたよ。


ステップ５　イベントを開催する

めんどうそう・・・・（本音です）
でも、文章だけでは、限界がある。

手始めは、食事会のようなもの。
やっぱり、人と合うのは楽しいし、コミュニケーションの基本ですからね。